Настройка очередей в OTRS

Что такое очередь?

Очереди в OTRS предназначены для разделения функциональных групп агентов, занятых в службе поддержки или иных рабочих процессах. Наиболее близкая аналогия для очереди - каталог в почтовом ящике, в который поступают обращения клиентов. С каждым таким «каталогом» может работать заданная группа пользователей - агентов.

Типичная очередь в OTRS

Варианты классификации очередей

По функциональной группе в рабочем процессе (workflow)

  • Сопровождение (1-я линия)
  • Сопровождение (2-я линия)
  • Анализ
  • Тестирование
  • Выпуск

По оргструктуре компании

  • Отдел Продаж
  • Отдел Обслуживания
  • Бухгалтерия

Смешанный вариант с применением иерархии очередей (подочередей)

  • Департамент Продаж
    • Заказы
    • Коммерческие предложения
    • Акты
  • Департамент Обслуживания
    • Центральный федеральный округ
    • Южный федеральный округ
    • Дальневосточный федеральный округ
  • Департамент учета и отчетности

К слову сказать, глубина вложенности очередей в OTRS регулируется параметром Ticket::Frontend::MaxQueueLevel (дефолтное значение - 5). На практике не приходилось встречать более 3-4 уровней вложенности.
Теги OTRS

Настройка очередей

По умолчанию в OTRS доступны 4 очереди:

  • Postmaster - очередь для почтовых заявок
  • Raw - очередь для заявок сформированных в клиентском портале
  • Misc - различные заявки
  • Junk - спам

Предположим, что в нашей компании существует 2 подразделения, ответственных за взаимодействие с клиентами:

Служба поддержки - В эту очередь будут помещаться заявки, поступившие на адрес support@contoso.com и через Customer Portal, доступ к ней имеет группа users.
Отдел продаж - В эту очередь будут помещаться заявки, поступившие на адрес info@contoso.com и из кого-нибудь внешнего приложения (CRM-системы, формы обратной связи на сайте) с использованием GenericAgent, доступ - группа sales.

Последовательность настройки

  1. Администрирование - Адреса E-mail - настроить адреса e-mail, которые будут использоваться для отправки сообщений клиентами Теги OTRS
  2. Администрирование - Приветствия, Подписи, Шаблоны - выполнить настройку шаблонов, подписей и приветствий. См. информацию об используемых тегах.
  3. Выполнить настройку праздничных дней (рабочих дней, часовых поясов) в календарях (Core::Time::Calendar) - при необходимости
  4. Создание очереди (см. настройки в Таблице 1)
  5. Привязка шаблонов ответов к очереди (можно выполнить позже в разделе Templates - Queues (Шаблоны - Очереди)).
    OTRS Привязка шаблона ответа к очереди
  6. Учетные записи почты для Postmaster - настроить распределение входящей почты по очередям
    OTRS настройки входящей почты
  7. Внести изменения в конфигурационные параметры PostmasterDefaultQueue - очередь по умолчанию для почтовых заявок, Process::DefaultQueue - очередь по умолчанию для процессных заявок, Ticket::Frontend::UserDefaultQueue - очередь по умолчанию для заявок, создаваемых в интерфейсе агента
  8. В случае, если активна настройка Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue (позволяет клиенту при формировании заявки через клиентский портал выбрать очередь), необходимо исправить настройку Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault
  9. Отключить дефолтные очереди, указав Действительность = Нет

Настройки очереди

Таблица 1. Настройки очереди
Параметр (Рус) Параметр (Eng) Описание
ИмяNameНаименование очереди
ПодочередьSub-queue ofУказывается имя вышестоящей очередь - если хотим использовать иерархию очередей
ГруппаGroupГруппа агентов, имеющих доступ к очереди
Срок блокировки минутUnlock timeout minutesВремя (в минутах) по истечении которого заявка, заблокированная агентом, будет автоматически разблокирована и станет доступна другим агентам
Эскалация - время первого ответа (минут)Escalation - first response time (minutes)При отсутствии активности по новой заявке (письма или звонка клиенту) по истечении заданного времени, выполняется эскалация
Эскалация - время обновления (минут)Эскалация - время обновления (минут)При отсутствии активности (ответа клиента) по заявке в течении заданного времени, выполняется эскалация
Эскалация - время решения (минут)Escalation - solution time (minutes)В случае, если заявка не будет решена (закрыта) в течении заданного времени, выполняется эскалация
Параметры повторных ответовFollow up optionПоведение системы при получении ответа клиента по закрытой заявке: возможен, создать новую заявку, отвергнуть - задается в соответствии с условиями обслуживания клиентов
Блокировка заявки после получения повторного ответа клиентаTicket lock after a follow upПри получении ответа на закрытую заявку, она блокируется на предыдущего агента-владельца
Системный адресSystem addressАдрес электронной почты, который будет использоваться при отправке исходящих сообщений (см. пункт 1 последовательности настройки)
ПриветствиеSalutationПривязка используемого приветствий (шапка сообщения)
ПодписьSignatureПривязка используемой подписи (подвала сообщения)
КалендарьCalendarПривязка календаря (позволяет использовать разные календари для разных очередей, в случае, если рабочие дни и время не определены на уровне SLA)
ДействительностьValidityОпция, позволяющая отключить неиспользуемую очередь

Использование очереди для получения входящей услуги

Предположим, наша компания (линия поддержки, департамент ИТ, etc) является получателем услуг со стороны внешнего поставщика услуг (компании-партнера, вендора, разработчика системы, провайдера и т.д.). В рамках процесса получения услуги мы можем обращаться к поставщику услуг, направляя заявки по электронной почте. Каким образом в этом случае должна быть организована работа с очередями?

Необходимо создать записи адреса E-mail и настройку входящей почты (Postmaster), указав в них адрес E-mail, использующийся для взаимодействия с поставщиком услуг. Контакты поставщика услуг должны быть зарегистрированы в базе клиентов OTRS. При формировании заявки в адрес поставщика услуг необходимо использовать пункт Новая заявка по e-mail, в качестве очереди для заявки - указывать очередь для взаимодействия с поставщиком.

Для того, чтобы входящая почта от поставщика (рассылки, уведомления) попадала в нужную очередь, требуется настроить почтовые фильтры (Администрирование - фильтры Postmaster). Пример такого фильтра приведен ниже (письма поступившие от email@engage.redhat.com переносятся в очередь Партнеры).

  • Имя - Партнеры
  • Условие фильтра - Найти поле заголовка - From, Значение - email@engage.redhat.com
  • Выставить заголовки письма - X-OTRS-Queue, Значение - Партнеры