OTRS


settings Open Technology - Real Services


  • Успешно развивается с 2001 года
  • Полностью открытый исходный код
  • Неограниченное число пользователей
  • Разнообразные сценарии использования
OTRS 6.0.4 Dashboard

OTRS в мире language


OTRS Visual CMDB
  • Более 5000 разработчиков в сообществе
  • Активных инсталляций более 170 000
  • 38 поддерживаемых языков

donut_large Поддержка 6 процессов ITIL v3


ITIL v.3
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Service Asset & Configuration Management
  • Change Management
  • Request Fulfilment
  • Knowledge Management

history Сценарии использования


Сектор экономики Вариант использования
Службы ИТ
  • Служба поддержки пользователей
  • Учет рабочего времени
  • Управление инфраструктурой
  • База знаний
Управляющие компании
  • Управление объектами недвижимости
  • Обработка обращений владельцев недвижимости и арендаторов
Разработчики ПО и системные интеграторы
  • Взаимодействие с клиентами и партнерами
  • Поддержка пользователей
  • Управление циклом разработки ПО
  • Управление задачами
  • Учет рабочего времени
Торговля, сфера услуг, телеком, производство, финансовые организации
  • Взаимодействие с клиентами и партнерами
  • Претензионная работа
  • Учет рабочего времени
  • Управление регламентированными процессами

flight_takeoff Что такое OTRS.io?


Богатый опыт как внедрения, так и самостоятельного использования OTRS, позволяет нам предложить заказчикам ряд усовершенствований системы, существенно расширяющих возможности её применения, обеспечивающих высокую надежность и производительность. Решение основано на фреймворке OTRS::ITSM версии 6 и собирается индивидуально, в соответствии с потребностями конкретного заказчика.
OTRS connector к BitBucket / git
Рис.1. OTRS connector к BitBucket / git
OTRS: Управление процессами
Рис.2. OTRS: Управление процессами
OTRS: Элемент интерфейса графической CMDB
Рис.3. OTRS: Элемент интерфейса графической CMDB
OTRS: Управление ролями и ресурсами
Рис.4. OTRS: Управление ролями и ресурсами

done_all Сравнение возможностей стандартной версии OTRS и OTRS.io


Модуль / функция OTRS Free OTRS.io
Дайджест++
Каталог услуг++
SLA++
Service Desk++
Веб-сервисы (REST/SOAP)++
CMDB++
Управление процессами++
Управление знаниями++
Отчетность (по запросу)++
Учет времени++
Мероприятия (Календарь)++
In-memory кэш+
Jira connector+
BitBucket connector+
Графическая CMDB, графические связи+
Интеграция с Telegram+
Интеграция с VoIP (Asterisk, Mango Telecom)+
Периодически формируемая отчетность+
Интеграция с бухгалтерскими системами (1С, MS Dynamics AX)+

gavel Истории внедрения


Служба поддержки "с нуля"

  • Клиент: средний розничный банк (15 подразделений)
  • Штат службы ИТ: 38 сотрудников
  • Задачи: техническая поддержка бизнес-подразделений, техническая поддержка клиентов банка
  • Обращений в службу ИТ в месяц: более 6500
  • Затраты на ИТ-персонал, обслуживающий бизнес-подразделения - более $ 730 000. (по итогам 2013 г.)
  • На момент запуска проекта: ИТ-персонал распределен между центральным офисом и отделениями. Отсутствует централизованная служба Service Desk, сопровождение ИТ-услуг осуществляется хаотично, специализированное программное обеспечение (ITSM) также отсутствует.
  • Решение: OTRS Service Desk, OTRS ITSM
  • Длительность проекта: 6 месяцев
  • Затраты на внедрение OTRS составили ~ $ 60 000.
Бизнес-цели проекта

  • Сокращение времени первого отклика на обращение в службу ИТ
  • Сокращение времени разрешения инцидентов
  • Уменьшение затрат на службу ИТ
Итоги проекта

#20132014
Фонд оплаты труда департамента ИТ (USD) 730 000 613 000
Департамент ИТ (число сотрудников) 38 32
Обращений (новых заявок) в месяц 6500 4300
Время ожидания первого ответа (мин) 120 15
Время полного решения (часов) 27 6
Миграция с JIRA Service Desk на OTRS Service Desk

  • Клиент: Корпоративный банк, предоставляющий финансовый услуги компаниям
  • Штат службы ИТ: 25 сотрудников
  • Задачи: техническая поддержка клиентов банка
  • Обращений в службу ИТ: более 3000 в месяц
  • На момент запуска проекта: В качестве Service Desk использовалось проприетарное ПО: JIRA Service Desk (Data Center), лицензия на 50 агентов. Ежегодные затраты на лицензионные платежи составляют $ 12 000 в год.
  • Решение: Осуществлен переход на OTRS Service Desk. Затраты на внедрение системы, интеграцию ее с информационной средой заказчика и обучение персонала составили $23 000. Лицензионные платежи отсутствуют.
  • Планируемая экономия: $ 37 000 в период 2015-2019 гг.
Бизнес-цели проекта

  • Сокращение затрат на программное обеспечение Service Desk
Итоги проекта

#20132014
ИТ Департамент (число сотрудников) 25 25
Используемое программное обеспечение Service Desk JIRA Service Desk OTRS Service Desk / ITSM
Лицензия (число пользователей) 50 unlimited
Стоимость лицензии за 5 лет (USD) 60 000 0
Затраты на внедрение системы (USD) 0 (существующая система) 23 000

Заказная разработка программного обеспечения

Заказная разработка ПО

«Необходимо специфическое, отраслевое или нишевое решение? Предлагаем обсудить Ваш проект и совместно найти наиболее эффективные способы его реализации!»

Александр Жуков
Руководитель проектов

Обсудить проект »